Accueillir et fidéliser le client fortuné

• L’ART D'ACCUEILLIR LE CLIENT – Qu’est ce que l’art de l’accueil ? – De la fortune et du patrimoine – Gestion de la fortune et protestantisme – Banques d’hier et d’aujourd’hui – Héberger la fortune du client ou accueillir le client fortuné
• DE LA COMPLEXITE CROISSANTE DES MARCHES ET DES ACTEURS – Un marché turbulent – Des juridictions sous pression – Un réseau complexe d’acteurs
• L'UNIVERS DE LA CLIENTELE – L’origine de la fortune comme facteur prédominant – La problématique du sudden wealth – Transmettre l’entreprise familiale ou la céder – Les différences culturelles comme élément crucial dans la relation bancaire – Nouvelle génération, nouveaux comportements – Les grandes périodes de la création de fortune et leur impact sur les clients – Impact de la crise financière sur le comportement des clients – Un univers de clientèle en pleine transformation
• LES FORTUNES FAMILIALES – Spécificités des grandes fortunes – Problèmes et risques rencontrés par les grandes fortunes – Les services des family offices – Pérennité familiale et formes de capital – Stratégies familiales et gouvernance – L’éducation des jeunes héritiers – Conclusion
• DE L'ARCHITECTURE DES SERVICES ET INTERFACE CLIENT – Des compétences relationnelles et des compétences techniques – Nécessité d’élever le niveau de la qualité de service – Le rôle de la confiance – Repenser la notion de service – Réinventer l’interaction et le dialogue avec le client en définissant une typologie des services dans la gestion de fortune – Le premier niveau ou l’accueil du client – Le deuxième niveau ou le conseil stratégique – Le troisième niveau ou l’accompagnement du client – L’impact des nouvelles technologies – L’architecture des compétences comme base de l’expérience client
• DES EXPERIENCES CLIENTS – Importance de la notion d’expérience client – De l’économie des services à l’économie d’expérience – Un besoin croissant de différencier l’offre – Expérience client dans la gestion de fortune – Méthodes et facteurs clés de succès – Saisir les opportunités de créer l’expérience
• RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES – Stratégies des banques privées – Amélioration de la relation client dans la gestion de fortune. – Recommandation stratégique 1: nouvelle perspective de la relation client – Recommandation stratégique 2: nouvelle architecture de la relation client – Recommandation stratégique 3: de la segmentation client au profil client – Recommandation stratégique 4: pertinence des expériences clients – Recommandation stratégique 5: de la formation éducationnelle à la formation expérientielle – Recommandation stratégique 6: impact des nouvelles technologies – Recommandation stratégique 7: du chief client officer au chief experience+design officer – Elever la relation client à des niveaux supérieurs
• CONCLUSION

Publisher: EPFL Press

Author(s): Rémi Chadel

Collection: Economie+Management

Published: 11 october 2013

Edition: 1^st edition

Media: Book

Pages count Book: 184

Format (in mm) Book: 160 x 240

Weight (in grammes): 340

Language(s): French

EAN13 Book: 9782880749330